Agência é obrigada a garantir a segurança de turistas nas viagens de ecoturismo?‏

Todos gostam de viajar, mas a maioria dos turistas não tem conhecimento dos seus direitos numa viagem realizada por uma Operadora de Turismo. Conheça aqui quais são os seus direitos em caso de problemas

  
  
Sempre é bom se avaliar o que está inserido nos termos de responsabilidade das empresas, pois a mesma tem que cumprir seu dever de prestar total informação, que é direito de qualquer consumidor

Recentemente o Ministério do Turismo, informou que quase 600 mil visitantes devem fazer uma média de três viagens de ecoturismo no Brasil durante a Copa do Mundo de 2014. Mas antes de buscar a aventura ou o sossego junto à natureza é preciso prestar atenção aos riscos e aos seus direitos.

Algumas empresas obrigam o turista a assinar um termo de compromisso no qual elas não se comprometem caso haja algum acidente, se isentando de responsabilidades caso haja algum problema. Sempre é bom se avaliar o que está inserido nos termos de responsabilidade das empresas, pois a mesma tem que cumprir seu dever de prestar total informação, que é direito de qualquer consumidor.

Segundo Mauricio Oliveira, CEO do Portal Trilhas e Aventuras, o ideal é o viajante ter todas as dúvidas respondidas antes de contratar o serviço. “O turista tem que saber tudo que faz parte do serviço que está contratando para saber o que ele tem direito caso tenha algum problema.”

Para esclarecer essa questão, conversamos com o Dr. Marcelo M. Oliveira, sócio do CMO Advogados, atualmente respondendo pelo Depto. Jurídico da ABAV Nacional (Associação Brasileira das Agências de Viagens) da AVIESP (Associação das Agências Independentes do Interior do Estado de São Paulo), da Airmet Brasil, de várias Agências de Turismo e Operadoras por todo o Brasil e com o Dr. Giuliano Batista Moura, advogado, que atua, juntamente com o Dr. Marcelo Oliveira, nas áreas de Legislação Turística, Consumidor e Contratos.

A empresa tem a obrigatoriedade de garantir a segurança do serviço que está oferecendo, ou pode abrir mão da responsabilidade?
Não há como a empresa se isentar de responsabilidades, se estas se referirem a equipamentos, máquinas, meios de transporte utilizados e ou indicados pela empresa de ecoturismo. Na verdade, a tal isenção de responsabilidade se encaixará exclusivamente nas situações previstas legalmente, ou seja, se o cliente, consumidor, tiver culpa exclusiva pela ocorrência do acidente, ou um terceiro, totalmente alheio aos fornecedores, for o causador do problema que gerou o dano. Veja-se por exemplo o fato de um cliente, passageiro, maior de idade, que resolve por sua conta, tentar atravessar um rio com uma forte correnteza, sem aparelhos de segurança, e acaba sendo levado pela correnteza, quando, então, ele assume totalmente os riscos. Outro caso, quando em uma excursão de ecoturismo a determinado local e este tem impossibilitado o acesso por ocasião de uma forte chuva ou outra catástrofe natural. Nestes casos não existe responsabilidade da empresa fornecedora dos serviços de ecoturismo!

A obrigação de emitir termo de responsabilidade surgiu com o Decreto n.º 7831/2010, que foi criado para regulamentar a conhecida Lei Geral do Turismo – Lei n.º 11.771/2008. Especificamente o artigo 34 do citado Decreto traz a obrigação de que todas as agências de turismo que prestem serviços turísticos considerados de aventura (praticamente todos relacionados a práticas de ecoturismo) possuam os seguintes termos:

artigo 34…:

IV – dispor de termo de conhecimento com as condições de uso dos equipamentos, alertando o consumidor sobre medidas necessárias de segurança e respeito ao meio ambiente e as conseqüências legais de sua não observação;

V – dispor de termo de responsabilidade informando os riscos da viagem ou atividade e precauções necessárias para diminuí-los, bem como sobre a forma de utilização dos utensílios e instrumentos para prestação de primeiros socorros; e

VI – dispor de termo de ciência pelo contratante, em conformidade com disposições de normas técnicas oficiais, que verse sobre as preparações necessárias à viagem ou passeio oferecido.

Todos estes termos são obrigatórios e devem ser assinados pelo cliente contratante e arquivados na agência de turismo.

Todos os pacotes de ecoturismo tem a obrigatoriedade de oferecer um seguro?
As empresas são obrigadas a oferecer o seguro, de maneira facultativa, ou seja, não pode os impor, não pode usar das famosas “vendas casadas”, ficando a critério do consumidor adquiri-lo ou não!

As agências que oferecem pacote de ecoturismo devem ser responsabilizadas em caso de acidente?
A questão da responsabilização de agências de turismo tão somente intermediárias, ou seja, que apenas vendem os pacotes e ou produtos e serviços turísticos de outras empresas, não os realizando diretamente, deve ser tratada com muito bom senso, pois legalmente, o que a maioria dos magistrados e tribunais aplicam é a chamada responsabilidade solidária, que responsabiliza todos os fornecedores da cadeia de fornecimento, o que por muitas vezes apresenta total injustiça. Isso porque muitas vezes as agências de turismo cumprem integralmente seu papel de intermediários, consultores, não sendo causadoras de qualquer problema e ou dano, mas são chamadas a responder em um processo judicial diante da chamada responsabilidade solidária. Aqui cabe a avaliação real do consumidor de quem realmente foi o causador do dano, do problema, do acidente, se efetivamente o hotel, o transportador, a empresa receptiva e fornecedora dos passeios, dos equipamentos de segurança, etc.

Se a empresa não der assistência na hora de um eventual problema, o turista/consumidor deve documentar todas as suas ações com receitas médicas e recibos para, depois, procurar ser ressarcido?
O dever de assistência sempre existirá para qualquer empresa, independente de ser ou não a causadora do problema, dano e ou acidente. É importante essa ciência, pois uma empresa, uma agência de turismo, mesmo que não tenha relação com o problema causado, fica obrigada a assistir seus clientes. Isso quer dizer orientá-los com todas as opções existentes após o problema ocorrido, é o famoso “dar colo” para o cliente/consumidor. Isso foi o que levou a condenação de muitas empresas, agências de turismos, por exemplo quando do “caos aéreo”. Ou seja, uma coisa é o problema ser de aeroporto, radar, aeronáutica, mas outra coisa é a agência de turismo não apresentar opções, tais como: ‘existem outros vôos, de tais aeroportos, com tais escalas e ou conexões; tem a opção de tal traslado, de pernoitar em tal hotel até a resolução do problema; etc. etc. ‘

Veja-se que uma coisa é dar assistência em sua totalidade, não faltar com informação para o cliente/consumidor, outra coisa é assumir totalmente todos os gastos necessários para tais atos! Mais uma vez deve ser avaliado o bom senso e efetivos causadores de danos!

Compras coletivas, qual o procedimento na compra de um pacote de ecoturismo? É válido pesquisar a agência que oferece o serviço, verificar se os preços estão de acordo com o mercado, se já houve acidentes nos pacotes oferecidos e se ela responde a algum processo?
Sempre é necessário tais pesquisas pelo consumidor. Seja de compras coletivas ou não, seja empresa virtual ou física, é importante sempre o consumidor conhecer o “histórico e regularidade” da empresa. Isso quer dizer entender se a empresa é mesmo uma agência de turismo devidamente cadastrada junto ao Ministério do Turismo, com o chamado Cadastur em dia, se é uma agência associada às entidades de classe do Setor como a ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens), e por fim, pesquisar se a empresa possui histórico de falta de assistência, se elege fornecedores com número relevante de causas de acidentes e outros problemas, bem como se está envolvida em muitos processos judiciais e ou administrativos por reclamações e ou pedidos de reparação de danos.

Sabemos que existem opções diferenciadas de seguro viagem, caso o turista opte pela opção mais barata, que não é adequado ao pacote que ele está comprando, ele estará aceitando o risco por sua própria conta, isentando a agência?
É necessário que a empresa, agência e ou fornecedora informe ao consumidor quais as opções existentes e quais suas coberturas, inclusive, especificando quais os produtos e seguros que atendem e cobrem sinistros, ocorrências e fatos gerados e relacionados com a viagem pretendida. Aqui valerá o dever técnico e legal do fornecedor/empresa em informar tais detalhes, pois se um consumidor adquirir um seguro mais barato sem que ao menos tenha sido informado que tal seguro não cobre ocorrências que são específicas de sua viagem, neste caso, pela falta de informação, a agência poderá ser responsabilizada. Assim, o seguro contratado por um consumidor pode ser o mais barato, de coberturas menores, sendo uma decisão muito mais particular deste consumidor a escolha desta opção. O que não pode é a empresa/agência de turismo vender um seguro que não atenderá e/ou não contempla fatos que se relacionam com a viagem de ecoturismo sem, previamente, efetivamente dar essa informação!

Fonte: Embarque na Viagem

  
  

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